MÉDIATION DE LA CONSOMMATION
« Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, nous proposons un dispositif de médiation de la consommation. L’entité de médiation retenue est : CNPM – MÉDIATION DE LA CONSOMMATION. En cas de litige, vous pouvez déposer votre réclamation sur son site : https://cnpm-mediation-consommation.eu ou par voie postale en écrivant à CNPM – MÉDIATION – CONSOMMATION – 27 avenue de la libération – 42400 Saint-Chamond »
CHARTE DE MÉDIATION DE LA CONSOMMATION
PRÉAMBULE
La CNPM, après en avoir pris connaissance, s’engage à respecter des règles et lois en vigueur relatives à
la médiation de la consommation et notamment l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 concernant le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ainsi que le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 qui encadre la médiation des litiges de la consommation – codifiés sous les articles L611-1 et suivants et R 612-11 et suivants du Code de la Consommation.
En application des exigences du législateur, les médiateurs ayant choisi de faire partie de l’unité CNPM
MÉDIATION CONSOMMATION auront à:
• se former de manière régulière à la médiation de la consommation,
• se montrer en toutes circonstances indépendants et neutres,
• s’organiser pour être disponible afin de respecter les exigences énoncées relatives aux
conditions de traitement des dossiers de la médiation de la consommation.
La présente charte concerne toute médiation dite de la consommation mise en œuvre sous la
responsabilité de la CNPM. De ce fait, elle oblige tout médiateur de la CNPM, et elle rappelle
succinctement les obligations concernant les parties, et le cas échéant, leurs conseils comme toute
autre personne qui serait appelée à intervenir dans le cadre de la médiation (experts éventuels)
Chapitre 1 : Le médiateur
Article 1-1 : Désignation
La CNPM MÉDIATION CONSOMMATION, pour chaque convention signée avec un professionnel, avec
leur accord, inscrit le nom de trois médiateurs, pour une durée de trois ans. Leurs noms figurent à
l’article trois de la convention signée avec le professionnel et la CNPM.
Les médiateurs dont le nom est porté sur une convention acceptent leur désignation de manière
irrévocable pour toute la durée du mandat, soit trois ans, sauf cas de force majeure.
Article 1-2 Aptitudes et Efficacité du médiateur
Chaque médiateur, inscrit sur une convention, l’est en fonction de ses compétences ; le médiateur se
fera un devoir d’actualiser ses connaissances. L’administrateur délégué, comme responsable de l’Unité
CNPM MÉDIATION CONSOMMATION, rappellera cette exigence de la CECMC.
Article 1-3 Indépendance et Impartialité : devoir du médiateur
Rappel : « Le médiateur accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et
impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable » article L613-1 Code de
la Consommation. À ce titre, il s’engage à refuser d’intervenir s’il se trouve en conflit d’intérêt avec l’une
des parties. Dans le respect de l’engagement qu’il a pris auprès de la CECMC, il informera aussitôt le
Président de la CNPM ainsi que la CECMC.
Le médiateur désigné dirige seul la procédure de médiation. Il ne peut recevoir aucune instruction
pouvant venir de la CNPM comme des parties.
Conformément à l’article R613-1du Code de la Consommation, le médiateur de la consommation doit
informer les parties, immédiatement et sans délai, de toute circonstance susceptible d’affecter son
indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt. Il se doit également d’informer
les parties de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse de
poursuivre la médiation, la médiation cesse immédiatement. La CNPM, personne morale, proposera si
possible un autre médiateur.
La CECMC devra être informée par le médiateur et par le Président de la CNPM, de toute situation de
conflit d’intérêt rencontrée par les médiateurs, personnes physiques, et des suites qui, concrètement,
auront été données.
Article 1-4 La confidentialité est une obligation
Le médiateur est soumis à une stricte obligation de confidentialité. Tous les écrits, travaux,
communications ou autres éléments sont couverts par cette règle de confidentialité. Toute personne
participant à la médiation, directement ou indirectement, à quelque titre que ce soit, se voit soumise
aux mêmes obligations.
Sous réserve des dispositions légales et d’ordre public, le médiateur, au même titre que les parties, ne
peut révéler notamment le contenu d’une information reçue ou d’une pièce produite à l’occasion de la
médiation ou de sa demande, sauf accord expresse de toutes les parties.
CHAPITRE II – CHAMP D’APPLICATION DE LA MÉDIATION
Article 2-1 Nature du lien entre un consommateur et un professionnel
La médiation s’applique à tous les litiges de nature contractuelle opposant un professionnel, signataire
d’une convention avec la CNPM MÉDIATION CONSOMMATION, à l’un de ses clients, particulier,
consommateur, personne physique.
CHAPITRE III – FONCTIONNEMENT DE LA MÉDIATION
Article 3-1 Procédure de la médiation de la consommation
a. La procédure est accessible sur le site CNPM MÉDIATION CONSOMMATION.
b. Elle est annexée à toutes les conventions signées entre un professionnel et la
CNPM.
c. Elle est transmise à toute demande pour les personnes concernées par une
médiation et qui ne peuvent avoir accès par INTERNET.
Article 3-2 Saisine de la CNPM par le Consommateur
Le consommateur ayant un litige avec un professionnel saisit le médiateur en complétant un formulaire
mis à sa disposition sur le site Internet de la CNPM MÉDIATION CONSOMMATION (http://www.cnpmmediation-consommation.eu)
Le consommateur peut également adresser sa demande de médiation par voie postale sur papier libre
ou en adressant le formulaire préalablement rempli proposé en téléchargement sur le site.
Cette saisine doit être complétée d’une copie de la réclamation préalable faite par le consommateur
auprès du professionnel et de la réponse qui lui a été éventuellement adressée par le professionnel.
La CNPM MÉDIATION CONSOMMATION rappelle au consommateur que, pour être éligible à la
médiation de la consommation, selon l’article L612-2 du code de la consommation, le litige doit
répondre aux conditions suivantes fixées par la loi. Cette information est accessible sur le site CNPM
MÉDIATION CONSOMMATION.
Pour le déroulement concret de la médiation, se reporter à la procédure évoquée ci-dessus.
Les échanges entre le médiateur et les parties se font généralement par écrit, sauf si le médiateur, avec
l’accord des parties, et compte tenu de l’importance du litige, entend organiser une médiation
présentielle.
Article 3-3 Terme de la médiation
Si, d’une manière générale, la médiation doit constater l’accord des parties ou, à défaut, proposer une
solution, dans un délai de 90 jours, à compter de la notification de sa saisine, il peut peut prolonger ce
délai, à tout moment, en présence d’un litige complexe, après en avoir informé les parties..
La médiation prend fin par :
a. un accord amiable trouvé entre les parties et formalisé par le médiateur ;
b. une solution écrite, proposée par le Médiateur et acceptée des parties ;
c. le refus de la solution proposée par le médiateur.
Le médiateur indique dans son courrier qu’à défaut de réponse dans un délai de 15 jours, le silence des
parties vaut acceptation de la proposition.
Dans le cas contraire, les parties font connaître leur décision d’accepter la proposition du médiateur, en
lui renvoyant le formulaire joint au courrier.
Article 3-4 A propos des frais et honoraires de la médiation
La médiation est gratuite pour le consommateur. Comme le prévoient les textes, les frais d’honoraires
sont à la charge exclusive du professionnel. Si les parties, d’un commun accord font appel à un expert
les frais liés à cette expertise seront partagés. Si une partie souhaite être assistée, elle en assume seule
le coût.
Pour le professionnel, le coût se calcule sur la base d’un abonnement forfaitaire et d’un barème, selon
une convention établie entre le professionnel et la CNPM MÉDIATION CONSOMMATION.
Le médiateur qui conduira la médiation percevra une indemnité versée par l’intermédiaire de la CNPM,
après encaissement des honoraires dus, conformément aux engagements de la convention signée. En
effet, le référencement de la CNPM, comme médiateur de la consommation par la CECMC, impose qu’il
n’y ait aucune relation d’argent entre le médiateur et le professionnel.
CHAPITRE IV – EFFETS DE LA MÉDIATION
Article 4-1 En matière de prescription
La loi prévoit que la saisine du médiateur a pour effet de suspendre les délais la prescription. Délais que
le professionnel et le consommateur peuvent s’opposer et ce, jusqu’à la date à laquelle soit l’une des
parties ou les deux, soit le médiateur déclarent que la médiation est achevée.
Article 4-2 Action en justice
Le médiateur ne peut pas être valablement saisi si une action en justice a été engagée par le
professionnel ou par le consommateur.
Toute action en justice introduite par l’une des parties contre l’autre met fin à la médiation. La partie la
plus diligente en informe le médiateur qui met alors fin à sa mission.
Article 4-3 Caractère confidentiel
En application de l’article 1-4 de la présente charte, les parties s’interdisent, notamment dans une
procédure judiciaire ou arbitrale qui ferait suite à la médiation, de faire état :
• Des propos tenus au cours de la médiation,
• des pièces ou éléments obtenus de l’autre partie en cette circonstance,
• de toute option ou proposition développée au cours de la médiation et de toute acceptation
d’une telle option ou proposition par l’une ou l’autre des parties, sauf accord express de toutes
les parties.
CHAPITRE V – SUIVI DE LA MÉDIATION
Article 5-1 Rapport annuel du médiateur
Chaque année, les médiateurs remettent à l’Administrateur Délégué, responsable de la CNPM
MÉDIATION CONSOMMATION leur rapport sur leur activité qui comprend notamment le nombre de
saisines et leur sort, le nombre de propositions rendues, les types de litige, leur fréquence ainsi que le
pourcentage de propositions suivies par les parties.
Chaque année le Président de la CNPM remet à la CECM un rapport annuel d’activité sur les médiations
de la consommation effectuées par ses membres.
CHAPITRE VI – PORTÉE DE LA CHARTE
Article 6-1 Engagements des parties
Tout consommateur comme tout professionnel ayant recours au médiateur désigné conformément
à la présente charte, s’engage à en faire une lecture approfondie et respecter celle-ci dans toutes
ses dispositions.